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海底撈成功的案例所體現(xiàn)出的是企業(yè)之間經(jīng)營(yíng)管理的差異，是另類激勵(lì)機(jī)制所帶來的豐厚反饋，也是獨(dú)有的企業(yè)文化所孕育出來的“變態(tài)”領(lǐng)導(dǎo)及員工。

透過書本，我們最先看到的是，不同于常規(guī)企業(yè)依靠制度和規(guī)范來管理員工間的關(guān)系，海底撈的管理機(jī)制更多地依賴的是員工與員工之間、上司與下屬之間的情感關(guān)系紐帶，這種紐帶更好地提供了一個(gè)員工之間及員工與干部之間的交流平臺(tái)，使得大部分問題都能及時(shí)地被發(fā)現(xiàn)并制止。而建立在這種關(guān)系紐帶基礎(chǔ)上的，才是部分制度和規(guī)范化的管理。這么做的優(yōu)點(diǎn)是什么，是可以有效簡(jiǎn)化制度化管理當(dāng)中繁雜的手續(xù)，同時(shí)增加上下員工的交流，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。另一方面，這種模式需要花費(fèi)大量的資源及時(shí)間去培養(yǎng)，同時(shí)也很容易導(dǎo)致員工之間互相勾結(jié)，產(chǎn)生欺下瞞上的不良現(xiàn)象。其次，與一般企業(yè)的差異還在于，海底撈是一家真正敢放權(quán)于員工的企業(yè)，表現(xiàn)為任何服務(wù)員等底層員工都有送菜、優(yōu)惠甚至免單之類的先斬后奏的權(quán)力，體現(xiàn)出海底撈領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下屬員工的信任，在給予員工權(quán)力從而使其獲得幸福感和成就感的同時(shí)，更加緊密了顧客與海底撈員工之間的聯(lián)系，大大激發(fā)了員工的創(chuàng)造力以及工作積極性。

與眾不同的還有海底撈自身獨(dú)有的激勵(lì)機(jī)制。眾所周知，任何管理都離不開激勵(lì)與反饋這兩個(gè)要素，不論這個(gè)機(jī)制是積極的或是消極的。海底撈在這方面不光給予員工金錢與物質(zhì)上的激勵(lì)，更多的是精神上對(duì)員工的關(guān)心，無論是對(duì)員工進(jìn)行家訪、對(duì)員工的家庭進(jìn)行援助以及為外地員工租優(yōu)質(zhì)宿舍樓，都使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了一種歸屬感，使其在工作中能以更好的狀態(tài)去面對(duì)顧客，最終顧客對(duì)海底撈留下更好的印象從而提升企業(yè)的整體形象。這就是在良好的激勵(lì)機(jī)制下，員工所產(chǎn)生的正面結(jié)果最終都會(huì)反饋給企業(yè)及市場(chǎng)，從而為企業(yè)創(chuàng)造效益并擴(kuò)大在市場(chǎng)上的影響。另一方面，這種激勵(lì)機(jī)制對(duì)管理階層提出了更高的要求，要求管理階層對(duì)底層員工更加地關(guān)注、理解且投入。

通過書中張勇、楊小麗、袁華強(qiáng)等案例，得知海底撈在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出了一種拼搏奮斗、努力必有回報(bào)、顧客至上的文化氛圍。通過實(shí)際案例與企業(yè)文化相結(jié)合的方式，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使其對(duì)未來晉升道路充滿希望。而在這種環(huán)境下所孕育出來的員工將更加貼合服務(wù)行業(yè)與顧客的要求，也更加符合海底撈企業(yè)價(jià)值觀的要求。但是，作為副產(chǎn)物所誕生的高額的工作強(qiáng)度，不僅動(dòng)搖了員工的工作意愿，嚴(yán)重時(shí)也會(huì)導(dǎo)致員工的流失。

 海底撈董事長(zhǎng)、戰(zhàn)略投資者 張勇先生

在海底撈的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式下，公司更注重的是對(duì)員工能力的培養(yǎng)而非單純地關(guān)注員工的業(yè)績(jī)，更多地是將員工作為一個(gè)具有主觀能動(dòng)性與創(chuàng)造性的人而非無感情的機(jī)器來對(duì)待。而在績(jī)效考核方面，海底撈將顧客滿意度作為考核的主要指標(biāo)，將常規(guī)餐飲企業(yè)所用的翻臺(tái)率和營(yíng)業(yè)額等則作為次要甚至是不必要的指標(biāo)來對(duì)待。對(duì)于顧客，則要求員工更加注重顧客的滿意及舒適程度而非消費(fèi)額度多少。這些另辟蹊徑的關(guān)注點(diǎn)使得員工在工作中能主動(dòng)創(chuàng)造出對(duì)企業(yè)有益的結(jié)果，同時(shí)因?yàn)闇p少了對(duì)翻臺(tái)率以及營(yíng)業(yè)額的關(guān)注，而減少員工的工作壓力，間接或直接地提升了顧客的用餐體驗(yàn)。

企業(yè)文化決定了海底撈員工的工作方式，良好的激勵(lì)機(jī)制也決定了員工的工作態(tài)度，這兩者也恰恰決定了海底撈的服務(wù)模式難以通過流程與制度進(jìn)行量化考核。如若將海底撈這類人性化的服務(wù)進(jìn)行量化，例如依靠替顧客撈菜的次數(shù)、與顧客聊天的時(shí)間長(zhǎng)短等量化指標(biāo)進(jìn)行考核，就會(huì)迫使海底撈服務(wù)產(chǎn)生變質(zhì)，變質(zhì)成一種企業(yè)價(jià)值觀不認(rèn)可，員工內(nèi)心不情愿并且顧客體驗(yàn)不滿意的畸形項(xiàng)目。所以文中海底撈的考核主要依據(jù)區(qū)域經(jīng)理通過巡店的方式所得的結(jié)果，且不說過程需要花費(fèi)大量的時(shí)間，結(jié)果也具有很強(qiáng)的主觀性與片面性。好在海底撈干部均是由服務(wù)員做起而后提拔上去的，對(duì)行業(yè)有專業(yè)性的了解，能夠有效減少巡店考核過程中所產(chǎn)生的錯(cuò)誤。

回到全書的標(biāo)題，海底撈的管理為什么學(xué)不會(huì)？如書中所言，基本所有企業(yè)管理都是學(xué)不會(huì)的。成功企業(yè)所擁有一套成熟高效的管理模式是通過企業(yè)自身長(zhǎng)年發(fā)展、摸索、創(chuàng)新出來的。對(duì)于世界上任何一家企業(yè)的管理模式，都可以借鑒并學(xué)習(xí)，但是運(yùn)用到自身企業(yè)中，則需要日積月累地改良。正如海底撈一樣，海底撈的管理模式是張勇團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了數(shù)十年地摸索，由眾多員工相互幫助、攙扶而建立起來的，這些都是他人無法在一朝一夕之間復(fù)制過去的。

從海底撈的案例里，企業(yè)及員工個(gè)人都應(yīng)該學(xué)得到一些東西。首先，對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)反省自身建立發(fā)展以來所固守的管理模式，參考海底撈，取消了長(zhǎng)年以來的區(qū)域管理這一級(jí)，使總部直接對(duì)著每一個(gè)火鍋店，進(jìn)一步集中經(jīng)營(yíng)管理的決策權(quán)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起一套良好有效的選拔晉升機(jī)制，由企業(yè)內(nèi)部選拔人才進(jìn)行培養(yǎng)，根據(jù)績(jī)效等多方面的評(píng)估其晉升的空間，盡量避免招募外來人員直接擔(dān)任企業(yè)的重要職務(wù)。第二，細(xì)化職責(zé)，權(quán)責(zé)分明。將重要的權(quán)力及責(zé)任區(qū)分開，保證權(quán)力與權(quán)力之間互不干涉，明確每個(gè)部門及員工所承擔(dān)的責(zé)任，做到權(quán)力分明，責(zé)任到人。第三，建立起一套良好的激勵(lì)機(jī)制，不僅要在物質(zhì)上給予優(yōu)秀員工褒獎(jiǎng)，更要注重對(duì)員工的育成，在精神及生活上給予員工充分的關(guān)心，加強(qiáng)員工與企業(yè)之間的聯(lián)系，提高員工的忠誠(chéng)度與工作積極性。最后，企業(yè)反思的過程中要不斷地推陳出新，打破傳統(tǒng)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)當(dāng)跟隨客戶或者是市場(chǎng)，靈活變動(dòng)企業(yè)內(nèi)部部分標(biāo)準(zhǔn)，真正做到與時(shí)俱進(jìn)。成熟的管理制度都是經(jīng)過了時(shí)代、時(shí)間、環(huán)境及市場(chǎng)考驗(yàn)的，所以不光企業(yè)的利潤(rùn)要進(jìn)步，管理思想更應(yīng)該進(jìn)步。

從另一個(gè)角度來看，海底撈的員工也同樣值得我們學(xué)習(xí)。最重要的一點(diǎn)，是員工需要提升自身素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)不光指的員工的文明程度，同樣也指的是員工的文化素養(yǎng)，尤其是專業(yè)文化素養(yǎng)。只有提升自己的專業(yè)文化知識(shí)，才能在工作中承擔(dān)更多更重要的職責(zé)，才能獲得更多的鍛煉機(jī)會(huì)。其次，工作過程中要發(fā)揮創(chuàng)造性思維，不光是企業(yè)，員工個(gè)人也要在工作當(dāng)中推陳出新，探索讓自身，讓部門，讓企業(yè)進(jìn)步的新方法，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。第三，正確處理工作中的人際關(guān)系，營(yíng)造更好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍。

企業(yè)和員工是利益的共同體，海底撈的成功不僅僅是管理模式上的成功，更是上至老板下至員工所有人團(tuán)結(jié)奮斗的結(jié)果。而企業(yè)若想要成功，也不光要對(duì)自身管理模式進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新，更重要的是，拉進(jìn)與員工之間的關(guān)系，正如書中所言，雇傭員工，不能只雇傭他的雙手，更要雇他的大腦與智慧。